Con frecuencia escribo que el consumidor otorga su lealtad a las marcas que generan valor extraordinario, a las que le hablan de manera personal, las que se involucran en sus vidas y empatizan con su realidad. En el punto de venta, además del realce y las técnicas de merchandising, el consumo depende de la suma de estos factores y otros, en gran parte ignorados, pero definitivamente claves para crear la sensación/experiencia integral de servicio/satisfacción. Ese conjunto de valores crean un aura de bienestar total; Cuáles son? En este artículo le entrego la llave para crear esa atmósfera alrededor de su producto/ marca y ofrecer a sus clientes el valor diferente de una experiencia de comprar con gusto.

Para saber que busca el consumidor, hay que conocer sus expectativas. Y para este propósito, Jay H. Baker de Wharton en alianza con el Verde Group y el Consejo de Comercio de Canadá, realizaron un sondeo en línea entre una muestra de 1,600 consumidores de Estados Unidos y Cánada para determinar, a partir de la pregunta,
“¿Durante los últimos seis meses, (más o menos) recuerda usted una experiencia de compras, que haya sido particularmente buena, que le haya agradado o sorprendido de modo extraorfinario?”

Procedente de la investifación, los resultados del informe, “Descubriendo lo que le encanta al cliente: Un estudio de experiencias fascinantes de compra en el comercio en América del Norte”, identificarón 5 factores críticos que determinan lo que el consumidor podría considerar una experiencia de compra memorable:

• Involucración: es cortesía, interés genuino por el cliente y actitud de servicio, atención a sus necesidades, interesado en lo que tiene que decir.

• Atención excelente: es tener el detalle y la capacidad de resolver dudas, escuchar con paciencia y aconsejar pensando en el beneficio del cliente, verificar el stock, ayudar al cliente a encontrar lo que busca, conocer el producto y estar dispuesto a revelar características sino valores desconocidos por el consumidor.

• Experiencia de marca: dar a la tienda una atmósfera y un diseño destacados, que haya siempre productos de excelente calidad, hacer que el cliente se sienta especial y no deje de llevarse alguna cosa.

• Agilidad en el despacho: demostrar sensibilidad sobre el tiempo que el cliente de espera en la caja, es importante ejercer disposición a facilitar rápidamente la conclusion del proceso de compra.

• Solución de problemas: ayudar al cliente a resolver problemas cuando se presenten y compensarlo por la molestia ocasionada, mejorando la calidad de la atención para que se sienta pleno y realmente satisfecho.

En total, los encuestados ofrecieron una lista de 28 elementos asociados a una experiencia de compra extraordinaria, entre elllos, “vendedores que notaron mi presencia”, “que fueron capaces de explicar fácilmente la operación /uso de un producto”, o “que se mostraron genuinamente interesados en ayudar”.

Según la investigación, la involucración y la experiencia de marca son los principales impulsores de la lealtad. 63% de los entrevistados dijeron que durante su experiencia excelente de compra, los empleados de la tienda fueron siempre “muy educados y corteses”. Para el 55% de los entrevistados, el conocimiento de los vendedores sobre el producto ranqueo en segundo lugar como factor de satisfacción.

El resto de los factores son muy importantes cerca de la mitad de los encuestados destacarón el servicio y el interés como ingredients clave de una experiencia de compra excepcional. Extremadamente importante resultó la agilidad en el proceso de despacho.

El valor de cada factor es relativo y dependiente, sin embargo, de la edad, sexo y nacionalidad del consumidor. Los consumidores entre 18 y 30 años, fueron los que más se acordaron de la experiencia de compra mientras los consumidores con más de 50 años se acordaban de los empleados que les parecieron genuinamente interesados en atenderlos con agrado e interés, por ejemplo.

En clima de recesión que vivimos, el precio pareciera ser lo más importante para el consumidor, pero sólo es un factor en un contexto más amplio. 43% dijeron que la alta calidad de un producto fue el factor relevante en la experiencia de compra excelente. El consumidor razona en términus de valor percibido.

Administre coorectamente estos elementos, busque su formula y practiquela en todo momento. La escacez y la economía no son barreras para entregar una experiencia de compra siempre excelente. Sorprenda a sus clientes y genere más valor, para ellos y p[or supuesto, para usted. Consúltenos.