El costo de adquirir nuevos clientes, fácilmente puede ser hasta 5 veces más que el de retener a los actuales. En este nuevo mundo del marketing donde los gerentes están cada vez más reticentes a la inversión, la necesidad de retener al cliente es cada vez una meta estratégica más necesaria y apremiante.

Un reciente estudio sobre la industria de los restaurantes (la 4.ta edición del Leaky Bucket para el 2010) analiza la intención de retorno del consumidor a las diferentes marcas/restaurantes. El estudio involucró una muestra de 2,483 entrevistados y 146 marcas de restaurantes

La metodología fue analizar el puntaje de fuga o “gotera” de una marca. A mayor porcentaje de gotera, mayor pérdida de clientes y consecuentemente un menor porcentaje indica mayor nivel de retención.

Por cuarto año consecutivo, el estudio confirmo rotundamente que aquellas marcas que invierten en ofrecer una experiencia total al cliente retienen más clientes, reducen sus costos de marketing y aumentan su rentabilidad.

Las implicancias trascienden la industria restaurantera, son válidas para cualquier industria motivada por la experiencia integral de marca. El consumidor sabe donde encontrar una Buena propuesta comercial, una Buena oferta, un buen “deal”  pero un buen “deal” no necesariamente significa una mejor experiencia.

El estudio mostró de 1/3 de los encuestados buscan mejor calidad al mismo precio al que están acostumbrados.  Esto es importante de considerar porque el cliente siempre está buscando mejores alternativas. Uno de los caminos más efectivos para retener clientes es el de enfocarse en realzar la experiencia de atención de forma tal que el cliente se siente poderosamente movido a volver una y otra vez.

Usted puede transformar a sus clientes en clientes frecuentes al analizar aquellos atributos que pueden llegar a causar “goteras” y determinar acciones para taparlas y darles mantenimiento diariamente.

Por ejemplo, en una categoría donde el servicio lo es todo para ganarse la lealtad del cliente, Chick-fil-A (cadena rápida de pollo frito) ha logrado de manera casi instantánea, sin elevar costos pero con mucha relevancia al implementar en toda interacción con el cliente, en lugar de “de nada”, la frase “fue un placer”…y lo dicen en serio.

Otro ejemplo interesante es el de Lorien Hotel & Spa donde, además de habitaciones limpias, cómodas y acogedoras, también encontrará, convenientemente ubicado en su mesa de noche, un Brochure que dice “Sweet Dreams Made Easy” (Dulces sueños fácilmente) en sus páginas se contienen excelentes consejos y elementos (en su mayoría sin costo) para asegurarle una noche de buen y profundo descanso.

Desde  almohadas contra los ronquidos, ergonómicas para el cuello, magnéticas, de agua etc., antifaces, música de cuna, difusores y de humidificadores, galletas, leche y si todo lo demás falla, un osito de peluche por U$20.

Las cadenas de hoteles  tienen que innovar, porque hoy son proveedores de experiencias transaccionales, en este caso Lorien identificó una necesidad prioritaria, el descanso nocturno, y desarrollo una mecánica para resolverla con mucho valor agregado, genuinamente interesados en que usted tenga un sueño reparador, brindando en el proceso una razón excepcional para volver a hospedarse en el hotel.

Una nota precautoria: antes de lanzar cualquier esfuerzo, asegúrese de que la empresa/marca puede responder operativamente, consistentemente para crear la sensación satisfacción, sino…es mejor evitarlo porque podría convertirse en una gotera aún más grande.

En estos tiempos de reducción de presupuestos, es necesario enfocarse en desarrollar tácticas que aumenten la experiencia diaria del cliente, huésped, etc. con la marca, así es posible ahorrar. Por qué persuadir al cliente cuando se fue? si podemos persuadirlo para que se mantenga fiel a nuestra marca hoy, mientras está con nosotros, consumiendo nuestros productos , visitando el punto de venta, comprando. Consúltenos.

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